Spring navigation over
Indhold start

Forbedring af telefonisk henvendelse til SKAT

Dato18.03.2013
Nummer148

Status: Gennemføres delvist
Implementeret
Læs mere om status

Modtag email når forslag ændrer status

 

Gennemføres ikke

Betyder, at regeringen har valgt ikke at gennemføre forslaget. Regeringen forklarer hvorfor.

Gennemføres delvist

Betyder, at enkelte dele ikke gennemføres eller gennemføres på en anden måde end Virksomhedsforum har foreslået.

Gennemføres

Betyder, at forslaget gennemføres og der iværksættes initiativer for at levere forenkling på området.

Behandles

Betyder, at regeringen er ved at behandle forslaget fra Virksomhedsforum.

 

X

Nuværende problem

SKAT er vanskelig at kontakte pr. telefon.

Virksomhederne oplever at blive stillet videre og rundt i systemet eller smidt af systemet.

Trods rigtig mange valgmuligheder ved telefonisk henvendelse, oplever virksomhederne ofte ikke at ”ramme” den faglige kompetence hos SKAT, der efterspørges for at få afklaret sine spørgsmål.

Endelig vender SKAT ofte ikke tilbage, når man beder om at blive kontaktet.

Berørte virksomheder

Alle virksomheder.

Forslag

SKATs telefonbetjening skal forbedres. Det skal være muligt at lægge besked om, at virksomheden ønsker at blive kontaktet af SKAT. SKAT skal forpligtes til at besvare henvendelsen inden for et bestemt antal timer.

Forslaget gennemføres delvist.

Virksomhedsforum har stillet forslag om, at SKATs telefonbetjening skal forbedres, herunder at det skal være muligt at lægge besked om, at virksomheden ønsker at blive kontaktet af SKAT, og at SKAT forpligtes til at besvare henvendelsen inden for et bestemt antal timer.

SKAT mener ikke, det er muligt at opstille en generel frist på et bestemt antal timer for besvarelse af alle henvendelser, da der er stor variation i karakteren og kompleksiteten af spørgsmål. En generel frist vil i givet fald skulle kunne omfatte også komplicerede individuelle spørgsmål og spørgsmål i spidsbelastningsperioder.

SKAT har løbende fokus på at forbedre telefonbetjeningen – herunder også de situationer, hvor der skal ringes tilbage til en virksomhed.

Det er SKATs opfattelse, at alle virksomheder, der lægger besked om, at de ønsker at blive kontaktet af SKAT, også skal kontaktes. Det er også i dag muligt at bede om at blive ringet op. Der kan dog være tilfælde, hvor en tilbageringning af forskellige årsager ikke lykkes.

Hvis det ikke er muligt for SKATs medarbejdere at komme igennem til virksomheden, skal der lægges en telefonbesked.

SKAT sætter øget fokus på, at de virksomheder, der lægger besked om, at de ønsker at blive kontaktet, også bliver kontaktet. SKAT arbejder løbende med at forbedre telefonbetjeningen.

Callback funktion er indført på nogle af SKATs telefon-sluser bl.a. opkald vedr. virksomheder og selskaber. SKAT definerer, hvornår funktionen skal aktiveres. For at gøre telefonbetjeningen for kunderne så optimalt som muligt, aktiveres callback typisk ved en ventetid på 5 min. eller derover.

Callback funktionen fungerer således:

Er ventetiden 5 min. eller derover bliver kunden tilbudt callback med dette speak:

"I stedet for at vente i kø, tilbyder SKAT at ringe dig op når det er din tur. Du beholder naturligvis din plads i køen. Hvis du ønsker at blive ringet op tast 1, ellers vent og vi stiller dig igennem til første ledige medarbejder."

Taster kunden 1, kommer en dialog om hvilket telefonnummer kunden vil ringes op på, og kunden informeres om, hvornår kunden kan forvente at bliver ringet op. Herefter afbrydes kaldet og der lægges en besked i SKATs telefon database om, at kunden skal ringes på det klokkeslæt kunden fik oplyst.

Når det er kundens tur ringes automatisk op til kunden og kundes sættes forrest i køen.

Svarer kunden ikke, eller kundens telefon er optaget forsøges opringning 3 gange med 5 min. mellemrum.

SKATs telefonsystem har nu været i et udbud, som TDC vandt. TDC er i øjeblikket ved at konfigurere det nye telefonsystem i samarbejde med SKAT.

SKAT forventer, at telefonsystemet implementeres ultimo maj 2015. Først til den tid kan det siges, om det har betydning for callback funktionen.