Brugertilfredshed/brugertestede digitale løsninger

Nuværende problem

Mange af de problemer, som virksomhederne oplever med en digital indberetning, ansøgning mv., opstår, fordi det ikke er klart for virksomhederne, hvordan den digitale løsning skal bruges. Det kan fx være fordi, virksomheden er i tvivl om, om alle felter i løsningen er relevante for den pågældende virksomhed eller at det er uklart for virksomheden, hvilken oplysning, den skal indtaste i det pågældende felt.

En forudsætning for at virksomhederne bruger så lidt tid som muligt på de digitale indberetninger, ansøgninger mv. er således, at der er tale om digitale løsninger, som er intuitive og lette at forstå for virksomhederne. En måde at sikre dette på, er at inddrage forskellige virksomheder i udviklingen af den digitale løsning.

Forslag

Virksomhedsforum foreslår, at der i den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi indarbejdes fællesoffentlige krav til, at alle løsninger skal underlægges forskellige former for brugertests forinden den bringes i brug, og at der løbende laves brugertilfredshedsundersøgelser. Det kunne måske være et fast krav til kravspecifikationer. Dette skal sikre, at løsningen udarbejdes, så den kan stå alene og behovet for support og hjælpeværktøjer nedbringes. Det sparer både tid for virksomhederne og ressourcer for det offentlige.

Virksomhedsforum foreslår endvidere, at de offentlige myndigheder på de digitale løsninger angiver, hvor lang tid virksomhederne skal forvente at bruge på indberetningen. Virksomhedsforum har kendskab til, at myndighederne i USA oplyser om forventet tidsforbrug på forskellige indberetninger.

Forslaget gennemføres.

Det er en ambition for regeringen, at der skal være en høj kvalitet i såvel borger- som virksomhedsrettede selvbetjeningsløsninger, da en fuld udnyttelse af potentialet for digitalisering forudsætter gode og brugervenlige digitale løsninger.

Digitaliseringsstyrelsen har i samarbejde med digitaliseringsstrategiens parter udarbejdet en udviklingsvejledning for velfungerende selvbetjening, der indeholder 24 fællesoffentlige krav, som skal sikre brugervenlige digitale selvbetjeningsløsninger. De 24 krav handler blandt andet om at skrive enkelt, klart og forståeligt, opbygge et logisk flow gennem løsningen og genbruge data, hvor det er muligt. Som udgangspunkt skal alle kravene opfyldes.

En anbefaling herudover er gennem udviklingsfaserne at indtænke målgruppe og brugerbehov samt at brugerteste de udviklede løsninger, dels med henblik på it-tilgængelighed, dels i forhold til øvrig brugervenlighed. Det anbefales ligeledes at gøre det klart for brugerne, hvad de skal have klar, og hvilke trin de skal igennem for at gennemføre løsningen, herunder hvor mange trin, der resterer. Vejledningen vil være tilgængelig i 2. kvartal 2013 på digitaliser.dk.

Måling af brugertilfredshed er også et væsentligt element som en del af dokumentationen af anvendelsen af digital selvbetjening. En række offentlige hjemmesider og portaler, herunder borger.dk og virk.dk, har også fokus på dette, blandt ved at åbne for tilbagemelding og rating i forhold til de enkelte løsninger.

Der er endvidere udviklet en designmanual til Virk.dk, der har til formål at sikre brugervenlige selvbetjeningsløsninger på virksomhedsområdet ved hjælp af blandt andet brugertests.

For at sikre gode løsninger for brugerne i virksomhederne vil udviklingsvejledningen og designmanualen blive evalueret, så der kan blive fulgt op på, om den nuværende indsats i forhold til brugervenlighed er tilstrækkelig, eller om der bør overvejes yderligere indsatser.

Effekten af mere brugervenlige løsninger vil blive opgjort i forhold til en procentvis stigning i antallet af gennemførte selvbetjenings forløb. Dette vil blandt andet ske ved fortsat at måle på start- og slutpunkter for de enkelte løsninger vha. tællerscripts på virk.dk og borger.dk. Herudover følges op på øvrig brugerfeedback.

Status maj 2014:

Den fællesoffentlige udviklingsvejledning blev vedtaget af Styregruppen for Digitaliseringsstrategien i marts 2013. I vejledningen indgår bl.a. anbefaling om brugertest af løsninger samt krav til at løsninger skal opbygges logisk og give brugerne et overblik.

Virk.dk’s designmanual for erhvervsrettede løsninger og borger.dk’s design- og HTLM-guide for borgerrettede løsninger understøtter de 24 krav i udviklingsvejledningen og de to portalers forretningsmæssige krav.

Udviklingsvejledningen evalueres og opdateres løbende på baggrund af teknologisk udvikling, input fra målgruppen samt bruger- og forretningsbehov. Evaluering er gennemført i 1. kvartal 2014. Relevante tiltag implementeres inden udgangen af 2014.