Fælles offentligt supportcenter, der 24/7 yder support til digitale indberetninger/ansøgninger mv.

Nuværende problem

Uanset hvor gode og brugervenlige digitale løsninger der udvikles, kan det ikke undgås, at virksomhederne ind imellem får brug for hjælp til de digitale indberetninger og ansøgninger, som de benytter. Virksomhederne har uanset problemets karakter brug for at kunne få fat i en person, som kan hjælpe dem hurtigt videre i forløbet, og det har de brug for, uanset hvornår på dagen problemet opstår.

Mange af de forslag, Virksomhedsforum har modtaget i relation til digitale indberetninger, omhandler kontakten til det offentlige, når der opstår problemer. Den opleves ofte besværlig, når det er bedst og ikke eksisterende, når det er værst. Virksomhederne oplever at blive ”eksporteret” videre til andre myndigheders supportfunktioner. Ligeledes oplever virksomhederne, at de ikke kan få hjælp, når de har behov for det. Virksomhederne – især de små - bruger de digitale løsninger, når de har tid, hvilket ofte vil sige om aftenen eller i weekenden. Opstår der problemer, må de vente til næste hverdag med at få løst problemet, hvilket er uhensigtsmæssigt og giver anledning til frustrationer og meget tidsspild.

Forslag

Oprettelsen af et fællesoffentligt supportcenter, som holder åbent døgnet rundt eller som minimum bliver tilpasset efterspørgslen. Medarbejderne på dette supportcenter servicerer alle offentlige digitale indberetningsløsninger for virksomheder og kan løse problemer, der går på tværs af eksempelvis Skat.dk og Virk.dk. Det skal tilsigtes, at de fleste virksomheder hjælpes ved første henvendelse og ikke bliver sendt rundt i systemet.

Dette supportcenter kan besvare henvendelser på alle relevante kanaler, herunder e-mail, telefon, chat og sociale medier som Facebook eller Twitter. Vi ønsker, at supporten er tilgængelig, der hvor virksomheden er. Hovedparten af henvendelserne forventer vi dog vil være via telefon eller chat.

Telefonen vil være ét fælles telefonnummer, som kommunikeres på tværs af alle offentlige indberetningssystemer.

Chatten vil være der, hvor brugeren er, eksempelvis kun et klik væk på Virk.dk eller Skat.dk samt når den enkelte virksomhed har et spørgsmål. Chatten er en langt mere effektiv supportform, da mange henvendelser kan behandles på samme tid, hvor telefonen jo er synkron og kun tillader, at én person taler ad gangen.

Virksomhedsforum lægger vægt på, at forslaget ikke må medføre væsentlig øgede omkostninger for det offentlige. Det foreslås derfor, at der indledningsvis laves en beregning af business casen ved at nedlægge/reducere de eksisterende supportcentre i forskellige myndigheder og etablere ét nyt fælles offentligt supportcenter

Besvaret oktober 2017.

Forslaget gennemføres delvist.

I regi af initiativ 1.4 om bedre support til borgere og virksomheder i den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi 2016-2020 er det besluttet, at der etableres et samlet supporttilbud til MitID, NemLog-in, Digital Post, NemKonto, borger.dk og Virk. Supporttilbuddet skal sikre, at det er nemmere at få den rigtige hjælp, når en virksomhed eller en borger har problemer med at anvende en række digitale løsninger, fx MitID, NemLog-in eller Digital Post.

De kommende udbud af MitID, NemLog-in og Digital Post giver mulighed for at tilrettelægge den nuværende supportmodel mere hensigtsmæssigt. Der er gennemført en analyse af de eksisterende supporttilbud, og der er på den baggrund truffet beslutning om at samle slutbrugersupport til MitID, NemLog-in, Digital Post, NemKonto, borger.dk og Virk.

Etableringen af et samlet supporttilbud sker trinvist, og det forventes, at etableringen af supporttilbuddet påbegyndes i løbet af 2018. Samlingen fortsætter i de kommende år, i takt med at de nye løsninger tages i brug.

Forslaget ændres til gennemføres delvist, da supportcenteret ikke skal servicere alle offentlige digitale indberetningsløsninger, fx Skats løsninger. Samtidig vil der ikke være døgnåbent, men åbningstiden vil blive tilpasset efterspørgslen.

Status juli 2018.

Forberedelsen af etableringen af et samlet supporttilbud er påbegyndt. Support til borger.dk samles med support til NemLog-in og Virk i løbet af 2018.

Samlingen af slutbrugersupport til de øvrige løsninger (MitID, NemLog-in, Digital Post og NemKonto) fortsætter i de kommende år, i takt med at næste generation af løsningerne tages i brug.