Betyder, at regeringen har valgt ikke at gennemføre forslaget. Regeringen forklarer hvorfor.
Betyder, at enkelte dele ikke gennemføres eller gennemføres på en anden måde end Virksomhedsforum har foreslået.
Betyder, at forslaget gennemføres og der iværksættes initiativer for at levere forenkling på området.
Betyder, at regeringen er ved at behandle forslaget fra Virksomhedsforum.
X
Offentlig digitalisering skal gøre det lettere at drive virksomhed og bidrage til
regeringens målsætning om at reducere erhvervslivets byrder med 4 mia. kr. i 2020.
For at fremme fokus på erhvervslivets rammevilkår i offentlig digitalisering, stiller
Virksomhedsforum en række tværgående forslag til, hvordan offentlige, virksomhedsrettede
digitale løsninger generelt kan forbedres. En vigtig forudsætning for succesfuld digitalisering
er, at virksomheder og medarbejdere involveres i udviklingen af systemerne, så virksomhederne
oplever høj brugervenlighed og det sikres at medarbejderne kan yde support på både
den tekniske og indholdsmæssige del af IT-løsningen.
Selvom den virksomhedsrettede offentlige digitalisering har et højt niveau i international
sammenhæng er der behov for at forbedre området – også fordi der er et højt
islæt af obligatorisk brug. Rigsrevisionen vurderede fx i 2015, at de undersøgte virksomhedsrettede
digitale selvbetjeningsløsninger ikke i tilstrækkelig grad er brugervenlige fra start
til slut, og at der er behov for, at myndighederne i højere grad sikrer brugervenlig
sammenhæng mellem relevante løsninger.
I dag er det ofte virksomhederne som må agere bindeled og tovholder mellem forskellige
offentlige myndigheder. Servicedesignanalyse handler grundlæggende om, at man helt
fra starten af udviklingen af en digital virksomhedsrettet service sætter virksomhedsbrugerne
af en service i centrum ved bl,a. at se på brugernes servicerejse, kanalvalg mv. På
den baggrund kan man sammensætte den mest effektive løsning for virksomhederne og
myndigheden uden at gå på kompromis med den nødvendige effektivisering og digitalisering
af den offentlige sektor. Det kunne fx handle om kanalvalg og sammensætningen heraf
(fuld digital løsning og/eller mulighed for mailkontakt og/eller mulighed for personlig
og/eller telefonisk kontakt osv).
Ét forhold i den forbindelse handler om, hvordan man udvikler og styrer IT-projekter
i staten. Det ligger i regi af Digitaliseringsstyrelsen og der er udarbejdet modeller
og vejledninger på området, som er styrende for udviklingen. Eksempelvis den fællesstatslige
IT-projektmodel, som er obligatorisk sammen med statens business case-model samt den
fællesstatslige programmodel, som ikke længere er obligatorisk. En række af de problemer
og ”børnesygdomme”, som nogle IT-projekter har oplevet, kan modvirkes
ved at arbejde med disse modeller.
Alle
Virksomhedsforum foreslår helt overordnet, at hensynet til virksomhederne skal
indgå som en del af beslutningsgrundlaget, når der træffes beslutning om store nye
og væsentligt ændrede offentlige It-projekter.
Virksomhedsforum foreslår derfor, at der foretages ændringer i den fællesstatslige
IT-projektmodel, den fællesstatslige programmodel og statens business case-model og
disses vejledninger, så der indføres krav, om at der allerede i idéfasen og senest
i analysefasen skal foretages en servicedesignsanalyse med virksomhederne i centrum.
I analysen skal hele værdikæden og hele brugerrejsen inddrages i et samarbejde med
brugerne og de relevante medarbejdere med henblik på at finde den mest hensigtsmæssige
løsning for virksomhederne og den givne myndighed. Der skal ikke kun tages udgangspunkt
i myndighedens behov og eventuelle effektiviseringsønsker. Virksomhedernes behov må
også være relevante.
Kravet skal omfatte IT-løsninger, hvor virksomheder interagerer med offentlige myndigheder
(herunder selvbetjeningsløsninger). Det skal gælde, når der skal foretages nyudvikling
af it-løsninger eller væsentlig tilpasning af enten allerede eksisterende it-løsninger
eller standard IT-løsninger (uanset om der er tale om løsninger, der bygges af offentlige
myndigheder eller via private leverandører). Små løsninger med en lille volumen/få
transaktioner kan undtages fra kravene.
Det bør endvidere indtænkes i modellerne, hvordan man forestiller sig, at brugerne
i virksomhederne og medarbejderne i den givne myndighed før, under og efter lanceringen
af en given løsning rustes til at kunne varetage opgaverne i relation til den givne
løsning.
I tillæg hertil skal det sikres, at projektet tager højde for, at virksomheder og
brugere skal kunne komme i kvalificeret kontakt med den pågældende myndighed, samt
at medarbejderne i den givne myndighed i givent omfang rustes til at kunne rådgive
og servicere virksomhederne om den givne løsning.
Et konkret eksempel på servicedesignanalyse er fra Hjørring Kommune, som vandt
digitaliseringsprisen (Dommernes Specialpris) i 2016 for Book en Byggesagsbehandler.
Løsningen handler i al sin enkelhed om, at virksomhederne gratis kan booke en byggesagsbehandler
i 1,5 time, før de går i gang med tids- og ressourcekrævende byggeansøgninger. Derved
ledes virksomhederne på rette vej og undgår en mængde unødvendigt arbejde. Samtidigt
sparer kommunen rigtig mange ressourcer på at gennemgå ansøgninger, som ikke er fyldestgørende,
da de jo på forhånd har vejledt/screenet mulighederne sammen med virksomhederne. Dette
servicedesign er altså effektivt for virksomhederne og myndigheden, og både myndighed
og brugere sparer tid og ressourcer.
Rigsrevisionens beretning fra november 2015; ’Beretning til Statsrevisorerne
om brugervenligheden af offentlig digital selvbetjening for virksomheder’ kan
findes her.
For at læse om de eksisterende krav til statslige IT-projekter se Digitaliseringsstyrelsens
hjemmeside.
Besvaret oktober 2017.
Forslaget gennemføres.
I dag stilles der krav om, at de obligatorisk digitale løsninger uanset størrelse
skal bestå en brugertest ved ny- og videreudvikling. Samtidig anbefales det, at brugerne
løbende inddrages under udviklingen af løsningen, og der er allerede hentet gode erfaringer
med involvering af brugerne forud for anskaffelsen.
Under den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi, som løber frem til 2020, arbejdes
der videre med at sætte brugeren, herunder virksomhederne i centrum i forskellige
sammenhænge. Forud for anskaffelsen af den fremtidige Digital Post-løsning er virksomhedernes
behov tilsvarende blevet afdækket gennem workshops samt interviews.
Andre initiativer under den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi har til formål
at gøre det lettere for virksomheder og borgere at kommunikere digitalt med myndighederne.
Bedre vejledninger og en fælles referencearkitektur skal sikre større sammenhæng mellem
de løsninger, som brugeren skal anvende for at løse hele sit ærinde. Eksempelvis arbejdes
der på fælles krav til de obligatoriske selvbetjeningsløsninger og de erhvervsrettede
løsninger som også omfatter behovet for større grad og tidligere brugerinddragelse
herunder inddragelse af brugerne før projekterne overgår til anskaffelsesfasen.
Statens it-projektråd faciliterer risikovurdering af alle store statslige it-projekter
over 10 mio. kr. It-projektrådet er sammensat af ledere, der har lang erfaring med
at styre store it-porteføljer fra den offentlige og private sektor, samt erfarne statslige
it-projektledereDet obligatoriske projektinitieringsdokument, der er en del af den
fællesstatslige IT-projektmodel efterspørger en række oplysninger, der samlet giver
et klart billede af servicedesign, brugerrejse og, mere overordnet, af den forandringsproces,
som systemet skal tilvejebringe. Beskrivelserne af hvordan et givent systems brugere
skal rustes til at varetage opgaverne i relation til systemet fremgår også af den
fællesstatslige it-projektmodel. . Risikovurderingerne resulterer altid i en række
konkrete anbefalinger til ledelsen i projektets organisation.
På baggrund af Virksomhedsforums forslag vil informationsindsatsen i forhold til de
store statslige it-projekter blive forbedret således at det fremover klart vil fremgå
af vejledningerne til den fællesstatslige it-projektmodel, at alle relevante aspekter
af servicedesign herunder også brugerrejsen gennem it-løsningen, skal beskrives. Det
vil også fremgå af vejledningen, at en sådan beskrivelse udarbejdes i samarbejde med
de relevante brugere, herunder virksomhederne i de tilfælde, hvor it-løsningerne er
rettet mod erhvervslivet.
Det er desuden indeholdt i den rådgivning der gives gennem den fællesstatslige IT-projektmodel,
at der som et led i implementeringen og den efterfølgende drift af systemerne skal
kunne ydes hjælp til brugerne, dvs. borgere og virksomheder. Endvidere følger indsatsen
med at ruste myndighedens medarbejdere til at varetage opgaven af den almindelige
myndighedsforpligtelse, der er fastsat ved lov.
På den baggrund er det regeringens vurdering, at virksomhedsforums forslag om krav
om servicedesign allerede gennemføres, ikke kun i forhold til de såkaldt store statslige
systemer som risikovurderes af statens it-projektråd, men også i forhold til de obligatoriske
digitale løsninger, hvor iblandt langt størstedelen af de erhvervsrettede it-løsninger
findes.
Forslaget er implementeret i 2018
Statens It-råd faciliterer risikovurderinger af alle statslige it-projekter over 10
mio. kr. It-rådet er sammensat af ledere, der har lang erfaring med at styre store
it-porteføljer fra den offentlige og private sektor. I forbindelse med risikovurderingerne
har It-rådet blandt andet stort fokus på brugernes interesser i det enkelte it-projekt,
herunder brugerinddragelse, brugertest, brugeruddannelse.
Derudover er de obligatoriske ledelsesdokumenter i statens it-projektmodel, som alle
statslige it-projekter skal anvende, revideret i efteråret 2018. Med revisionen har
dokumenterne fortsat fokus på den forandringsproces som systemet skal tilvejebringe.
Herudover er der et stort fokus på, at implementeringsindsatsen for systemets forskellige
brugertyper/-grupper vurderes, beskrives og planlægges.
Alle relevante aspekter af brugerinddragelse indgår nu også som en integreret del
af Vejledning til statens it-projektmodel.
Det forventes derfor, at de store statslige it-projekter fremadrettet fortsat har
et stort fokus på brugerne og at virksomhederne oplever, at der er taget hånd brugernes
oplevelse med it-løsningen.
På den baggrund er det regeringens vurdering, at Virksomhedsforums forslag til krav
om servicedesign er fuldt implementeret.