Indførelse af krav om servicedesignanalyse ved større offentlige IT-projekter

Problem

Offentlig digitalisering skal gøre det lettere at drive virksomhed og bidrage til regeringens målsætning om at reducere erhvervslivets byrder med 4 mia. kr. i 2020.

For at fremme fokus på erhvervslivets rammevilkår i offentlig digitalisering, stiller Virksomhedsforum en række tværgående forslag til, hvordan offentlige, virksomhedsrettede digitale løsninger generelt kan forbedres. En vigtig forudsætning for succesfuld digitalisering er, at virksomheder og medarbejdere involveres i udviklingen af systemerne, så virksomhederne oplever høj brugervenlighed og det sikres at medarbejderne kan yde support på både den tekniske og indholdsmæssige del af IT-løsningen.

Selvom den virksomhedsrettede offentlige digitalisering har et højt niveau i international sammenhæng er der behov for at forbedre området – også fordi der er et højt islæt af obligatorisk brug. Rigsrevisionen vurderede fx i 2015, at de undersøgte virksomhedsrettede digitale selvbetjeningsløsninger ikke i tilstrækkelig grad er brugervenlige fra start til slut, og at der er behov for, at myndighederne i højere grad sikrer brugervenlig sammenhæng mellem relevante løsninger.

I dag er det ofte virksomhederne som må agere bindeled og tovholder mellem forskellige offentlige myndigheder. Servicedesignanalyse handler grundlæggende om, at man helt fra starten af udviklingen af en digital virksomhedsrettet service sætter virksomhedsbrugerne af en service i centrum ved bl,a. at se på brugernes servicerejse, kanalvalg mv. På den baggrund kan man sammensætte den mest effektive løsning for virksomhederne og myndigheden uden at gå på kompromis med den nødvendige effektivisering og digitalisering af den offentlige sektor. Det kunne fx handle om kanalvalg og sammensætningen heraf (fuld digital løsning og/eller mulighed for mailkontakt og/eller mulighed for personlig og/eller telefonisk kontakt osv).

Ét forhold i den forbindelse handler om, hvordan man udvikler og styrer IT-projekter i staten. Det ligger i regi af Digitaliseringsstyrelsen og der er udarbejdet modeller og vejledninger på området, som er styrende for udviklingen. Eksempelvis den fællesstatslige IT-projektmodel, som er obligatorisk sammen med statens business case-model samt den fællesstatslige programmodel, som ikke længere er obligatorisk. En række af de problemer og ”børnesygdomme”, som nogle IT-projekter har oplevet, kan modvirkes ved at arbejde med disse modeller.

Berørte virksomheder

Alle

Forslag

Virksomhedsforum foreslår helt overordnet, at hensynet til virksomhederne skal indgå som en del af beslutningsgrundlaget, når der træffes beslutning om store nye og væsentligt ændrede offentlige It-projekter.

Virksomhedsforum foreslår derfor, at der foretages ændringer i den fællesstatslige IT-projektmodel, den fællesstatslige programmodel og statens business case-model og disses vejledninger, så der indføres krav, om at der allerede i idéfasen og senest i analysefasen skal foretages en servicedesignsanalyse med virksomhederne i centrum. I analysen skal hele værdikæden og hele brugerrejsen inddrages i et samarbejde med brugerne og de relevante medarbejdere med henblik på at finde den mest hensigtsmæssige løsning for virksomhederne og den givne myndighed. Der skal ikke kun tages udgangspunkt i myndighedens behov og eventuelle effektiviseringsønsker. Virksomhedernes behov må også være relevante.

Kravet skal omfatte IT-løsninger, hvor virksomheder interagerer med offentlige myndigheder (herunder selvbetjeningsløsninger). Det skal gælde, når der skal foretages nyudvikling af it-løsninger eller væsentlig tilpasning af enten allerede eksisterende it-løsninger eller standard IT-løsninger (uanset om der er tale om løsninger, der bygges af offentlige myndigheder eller via private leverandører). Små løsninger med en lille volumen/få transaktioner kan undtages fra kravene.

Det bør endvidere indtænkes i modellerne, hvordan man forestiller sig, at brugerne i virksomhederne og medarbejderne i den givne myndighed før, under og efter lanceringen af en given løsning rustes til at kunne varetage opgaverne i relation til den givne løsning.

I tillæg hertil skal det sikres, at projektet tager højde for, at virksomheder og brugere skal kunne komme i kvalificeret kontakt med den pågældende myndighed, samt at medarbejderne i den givne myndighed i givent omfang rustes til at kunne rådgive og servicere virksomhederne om den givne løsning.

Yderligere oplysninger

Et konkret eksempel på servicedesignanalyse er fra Hjørring Kommune, som vandt digitaliseringsprisen (Dommernes Specialpris) i 2016 for Book en Byggesagsbehandler. Løsningen handler i al sin enkelhed om, at virksomhederne gratis kan booke en byggesagsbehandler i 1,5 time, før de går i gang med tids- og ressourcekrævende byggeansøgninger. Derved ledes virksomhederne på rette vej og undgår en mængde unødvendigt arbejde. Samtidigt sparer kommunen rigtig mange ressourcer på at gennemgå ansøgninger, som ikke er fyldestgørende, da de jo på forhånd har vejledt/screenet mulighederne sammen med virksomhederne. Dette servicedesign er altså effektivt for virksomhederne og myndigheden, og både myndighed og brugere sparer tid og ressourcer.

Rigsrevisionens beretning fra november 2015; ’Beretning til Statsrevisorerne om brugervenligheden af offentlig digital selvbetjening for virksomheder’ kan findes her.

For at læse om de eksisterende krav til statslige IT-projekter se Digitaliseringsstyrelsens hjemmeside.

Besvaret oktober 2017.

Forslaget gennemføres.

I dag stilles der krav om, at de obligatorisk digitale løsninger uanset størrelse skal bestå en brugertest ved ny- og videreudvikling. Samtidig anbefales det, at brugerne løbende inddrages under udviklingen af løsningen, og der er allerede hentet gode erfaringer med involvering af brugerne forud for anskaffelsen.

Under den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi, som løber frem til 2020, arbejdes der videre med at sætte brugeren, herunder virksomhederne i centrum i forskellige sammenhænge. Forud for anskaffelsen af den fremtidige Digital Post-løsning er virksomhedernes behov tilsvarende blevet afdækket gennem workshops samt interviews.

Andre initiativer under den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi har til formål at gøre det lettere for virksomheder og borgere at kommunikere digitalt med myndighederne. Bedre vejledninger og en fælles referencearkitektur skal sikre større sammenhæng mellem de løsninger, som brugeren skal anvende for at løse hele sit ærinde. Eksempelvis arbejdes der på fælles krav til de obligatoriske selvbetjeningsløsninger og de erhvervsrettede løsninger som også omfatter behovet for større grad og tidligere brugerinddragelse herunder inddragelse af brugerne før projekterne overgår til anskaffelsesfasen.

Statens it-projektråd faciliterer risikovurdering af alle store statslige it-projekter over 10 mio. kr. It-projektrådet er sammensat af ledere, der har lang erfaring med at styre store it-porteføljer fra den offentlige og private sektor, samt erfarne statslige it-projektledereDet obligatoriske projektinitieringsdokument, der er en del af den fællesstatslige IT-projektmodel efterspørger en række oplysninger, der samlet giver et klart billede af servicedesign, brugerrejse og, mere overordnet, af den forandringsproces, som systemet skal tilvejebringe. Beskrivelserne af hvordan et givent systems brugere skal rustes til at varetage opgaverne i relation til systemet fremgår også af den fællesstatslige it-projektmodel. . Risikovurderingerne resulterer altid i en række konkrete anbefalinger til ledelsen i projektets organisation.

På baggrund af Virksomhedsforums forslag vil informationsindsatsen i forhold til de store statslige it-projekter blive forbedret således at det fremover klart vil fremgå af vejledningerne til den fællesstatslige it-projektmodel, at alle relevante aspekter af servicedesign herunder også brugerrejsen gennem it-løsningen, skal beskrives. Det vil også fremgå af vejledningen, at en sådan beskrivelse udarbejdes i samarbejde med de relevante brugere, herunder virksomhederne i de tilfælde, hvor it-løsningerne er rettet mod erhvervslivet.

Det er desuden indeholdt i den rådgivning der gives gennem den fællesstatslige IT-projektmodel, at der som et led i implementeringen og den efterfølgende drift af systemerne skal kunne ydes hjælp til brugerne, dvs. borgere og virksomheder. Endvidere følger indsatsen med at ruste myndighedens medarbejdere til at varetage opgaven af den almindelige myndighedsforpligtelse, der er fastsat ved lov.

På den baggrund er det regeringens vurdering, at virksomhedsforums forslag om krav om servicedesign allerede gennemføres, ikke kun i forhold til de såkaldt store statslige systemer som risikovurderes af statens it-projektråd, men også i forhold til de obligatoriske digitale løsninger, hvor iblandt langt størstedelen af de erhvervsrettede it-løsninger findes.

Forslaget er implementeret i 2018

Statens It-råd faciliterer risikovurderinger af alle statslige it-projekter over 10 mio. kr. It-rådet er sammensat af ledere, der har lang erfaring med at styre store it-porteføljer fra den offentlige og private sektor. I forbindelse med risikovurderingerne har It-rådet blandt andet stort fokus på brugernes interesser i det enkelte it-projekt, herunder brugerinddragelse, brugertest, brugeruddannelse.

Derudover er de obligatoriske ledelsesdokumenter i statens it-projektmodel, som alle statslige it-projekter skal anvende, revideret i efteråret 2018. Med revisionen har dokumenterne fortsat fokus på den forandringsproces som systemet skal tilvejebringe. Herudover er der et stort fokus på, at implementeringsindsatsen for systemets forskellige brugertyper/-grupper vurderes, beskrives og planlægges.

Alle relevante aspekter af brugerinddragelse indgår nu også som en integreret del af Vejledning til statens it-projektmodel.

Det forventes derfor, at de store statslige it-projekter fremadrettet fortsat har et stort fokus på brugerne og at virksomhederne oplever, at der er taget hånd brugernes oplevelse med it-løsningen.

På den baggrund er det regeringens vurdering, at Virksomhedsforums forslag til krav om servicedesign er fuldt implementeret.