Spring navigation over
Indhold start

Obligatorisk tidlig brugerinvolvering - virksomhedsrettede digitale løsninger

Dato07.06.2017
Nummer674

Status: Gennemføres
Læs mere om status

Modtag email når forslag ændrer status

 

Gennemføres ikke

Betyder, at regeringen har valgt ikke at gennemføre forslaget. Regeringen forklarer hvorfor.

Gennemføres delvist

Betyder, at enkelte dele ikke gennemføres eller gennemføres på en anden måde end Virksomhedsforum har foreslået.

Gennemføres

Betyder, at forslaget gennemføres og der iværksættes initiativer for at levere forenkling på området.

Behandles

Betyder, at regeringen er ved at behandle forslaget fra Virksomhedsforum.

 

X

Problem

Offentlig digitalisering skal gøre det lettere at drive virksomhed og bidrage til regeringens målsætning om at reducere erhvervslivets byrder med 4 mia. kr. i 2020.

For at fremme fokus på erhvervslivets rammevilkår i offentlig digitalisering, stiller Virksomhedsforum en række tværgående forslag til, hvordan offentlige, virksomhedsrettede digitale løsninger generelt kan forbedres. En vigtig forudsætning for succesfuld digitalisering er, at virksomheder og medarbejdere involveres i udviklingen af systemerne, så virksomhederne oplever høj brugervenlighed og det sikres at medarbejderne kan yde support på både den tekniske og indholdsmæssige del af IT-løsningen.

Virksomhedernes kommunikation med myndighederne er i dag digitaliseret. Der findes i alt ca. 1600 digitale selvbetjeningsløsninger rettet mod virksomhederne i Danmark. Nogle løsninger berører alle typer virksomheder, såsom Digital Post, NemID, indberetning af moms. Andre retter sig mod virksomheder med ansatte som NemRefusion, hvor der f.eks. søges om refusion af sygedagpenge eller er mere branchespecifikke såsom Motorregistret.

Som Rigsrevisionen konkluderede i sin undersøgelse af 9 erhvervsrettede løsninger ultimo 2015, så er høj brugervenlighed en forudsætning for, at digital selvbetjening er omkostningseffektiv. Lav brugervenlighed giver ressourcespild, herunder tidsspilde, som bebyrder virksomhederne. I samme undersøgelse konkluderede Rigsrevisionen, at ingen af de ni undersøgte erhvervsrettede løsninger levede op til den satte standard for brugervenlighed. I en analyse gennemført af Damvad for Ase i 2015 blev det blandt andet demonstreret, hvordan lav brugervenlighed i konkrete løsninger medfører en længere gennemløbstid, hvilket alt andet lige kan omregnes til en tidsmæssig og dermed økonomisk byrde på virksomhederne.

De fællesoffentlige parter udgav i 2013 første version af en udviklingsvejledning, der guider myndighederne til at sikre brugervenlighed, når de udvikler nye løsninger. Vejledningen blev medio maj 2015 udvidet med et krav om, at obligatoriske løsninger - inden de frigives - består en brugertest. Kravet om brugertest gælder alle obligatoriske selvbetjeningsløsninger. Derudover skal der foretages en brugertest, hvis eksisterende obligatoriske selvbetjeningsløsninger nyudvikles eller undergår markante ændringer. En bestået brugertest er samtidig en forudsætning for, at løsningerne kan lægges på virk.dk. Testgruppen skal bestå af minimum 6 personer i løsningens målgruppe. Testen gennemføres kun som en sidste kontrol, inden løsningen slippes fri. Langt hovedparten af de virksomhedsrettede selvbetjeningsløsninger, som er i drift, er altså ikke testede efter den standardiserede fællesoffentlige brugertest, herunder har kun 2 ud af de 30 største løsninger bestået den fællesoffentlige brugertests’ minimumskrav.

En evaluering af den ovennævnte brugertest fra juni 2016 viste en række svagheder ved den nuværende brugertest, herunder at testen kunne forsimples, at det læringsmæssige potentiale af resultaterne ikke udnyttes og at den ikke i tilstrækkelig grad tester brugervenligheden af de tekster, der indgår i løsningerne. Evalueringen viste dog, at kravet om en test i sig selv har højnet opmærksomheden på brugervenlighed hos myndigheder og leverandører.

Berørte virksomheder

Kommunikationen med det offentlige er i dag digitaliseret, således, at alle virksomheder som minimum bruger digitale løsninger som NemID, Digital Postkasse, indberetter moms og selvangivelser. 96 procent af trafikken sker på de ti mest brugte løsninger. I denne gruppe findes blandt andet Motorregistret med 2 mio. årlige transaktioner, eIndkomst med 1,8 mio. årlige transaktioner, momsindberetningen med 1,5 mio. årlige transaktioner og NemRefusion med 1,1 mio. årlige transaktioner.

Forslag

For at fremme brugervenligheden af de offentlige digitale løsninger foreslås en udvidelse af de nuværende krav om brugervenlighed, sådan at der stilles krav om aktiv brugerinddragelse i allerede den fase, som i udviklingsvejledningen betegnes som ”før anskaffelses”-fasen i obligatoriske offentlige selvbetjeningsløsninger. En aktiv inddragelse af brugerne i den tidlige fase skal sikre viden om målgruppens behov, viden og forudsætninger samt brugssituationen, inden myndigheden skrider til udbuds- og anskaffelsesfasen for en digital løsning. Formålet er, at den opnåede indsigt indbygges i løsningen under udviklingen, og brugervenligheden af den konkrete løsning dermed fremmes.

Virksomhedsforum foreslår, at kravet om tidlig brugerinvolvering og medarbejderinvolvering indbygges i udviklingsvejledningen, således at der på samme måde som ved den nuværende afsluttende brugertest sættes en standard for, hvordan brugernes behov, viden og forudsætninger skal kortlægges i ”før-anskaffelsesfasen”. Samtidig indgår en beskrivelse af, hvilket omfang denne kortlægning skal have, før at den kan betragtes som fyldestgørende.

En obligatorisk tidlig inddragelse af brugerne i den tidligste udviklingsfase vil samtidig spare ressourcer til fejlretning i forhold til løsninger, hvor brugervenlighedsproblemer først identificeres umiddelbart før lancering.

Yderligere oplysninger

Rigsrevisionens beretning fra november 2015; ’Beretning til Statsrevisorerne om brugervenligheden af offentlig digital selvbetjening for virksomheder’ kan findes her.

Besvaret oktober 2017.

Forslaget gennemføres.

Gode digitale løsninger med et højt niveau af brugervenlighed er en væsentlig forudsætning for at reducere virksomhedernes byrder og sikre den fulde gevinsthøst for myndighederne ved digitalisering af den offentlige service. Brugervenlige selvbetjeningsløsninger sikrer, at virksomheder og borgere nemt og hurtigt kan kommunikere med de offentlige myndigheder og klare deres ærinder digitalt.

I dag stilles der krav om, at de obligatorisk digitale løsninger skal bestå en brugertest ved ny- og videreudvikling. Disse obligatoriske krav, samt anbefalinger om, at brugerne, herunder virksomhederne i forbindelse med erhvervsrettede it-løsninger, løbende inddrages under udviklingen af løsningen, fremgår af den eksisterende udviklingsvejledning, som er tilgængelig via Digitaliseringsstyrelsens hjemmeside.

Under den Fællesoffentlige Digitaliseringsstrategi 2016-2020 er der igangsat en række initiativer, der har til formål at gøre det lettere for virksomheder og borgere at kommunikere digitalt med myndighederne ved at sikre mere brugervenlige løsninger. Blandt andet skal der under initiativ 1.2 i digitaliseringsstrategien udformes få fælles krav til de obligatoriske selvbetjeningsløsninger og de erhvervsrettede løsninger.

Arbejdet med at udarbejde fælles krav vil i videst mulig omfang søge at imødekomme behovet for at inddrage brugerne mere og tidligere i processen før projekterne overgår til anskaffelsesfasen, herunder også ønsket om en beskrivelse af det omfang en kortlægning af brugernes behov skal have, før at den kan betragtes som fyldestgørende. Det vil desuden blive undersøgt, hvordan brugerinddragelsen kan konkretiseres, så løsningsejerne og leverandørerne ved hvornår og til hvad, de skal inddrage brugerne. Desuden vil der blive taget udgangspunkt i myndighedernes erfaringer med brugerinddragelse samt dansk og international best practice på området. Virksomhedsforums forslag om tidligere brugerinddragelse vil således indgå i arbejdet med udformningen af de nye fælles krav. De fælles krav, der er under udarbejdelse i initiativ 1.2, bygger videre på den eksisterende udviklingsvejledning, samt andre relevante krav og anbefalinger. På nuværende tidspunkt er det ikke muligt at præcisere under hvilken form de fælles krav vil blive præsenteret, kun at regeringen forventer at de fælles krav vil være klar i 2018.

Status juli 2018.

Forslaget om tidlig bruger- og medarbejderinvolvering implementeres i forbindelse med udarbejdelsen af fælles krav til brugervenlighed til de obligatoriske selvbetjeningsløsninger og de erhvervsrettede løsninger i regi af initiativ 1.2 i den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi. I arbejdet med at udarbejde fælles krav vil de fællesoffentlige parter i videst muligt omfang søge at imødekomme behovet for at inddrage slutbrugerne mere og tidligere i udviklingsprocessen, før projekterne overgår til anskaffelsesfasen.

De fælles krav forventes klar i 2018.