Løbende målinger af virksomhedsrettede digitale løsninger

Problem

Offentlig digitalisering skal gøre det lettere at drive virksomhed og bidrage til regeringens målsætning om at reducere erhvervslivets byrder med 4 mia. kr. i 2020. For at fremme fokus på erhvervslivets rammevilkår i offentlig digitalisering, stiller Virksomhedsforum en række tværgående forslag til, hvordan offentlige, virksomhedsrettede digitale løsninger generelt kan forbedres.

Langt de fleste offentlige selvbetjeningsløsninger er i dag sat i drift uden at have bestået den gældende minimumstest for brugervenlighed, som siden 2015 skal gennemføres inden lancering. Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi, som løber fra 2016-2020, indeholder en målsætning om, at brugervenligheden af offentlige digitale løsninger fremover løbende skal måles. Arbejdet henimod løbende brugermålinger er lagt i en fællesoffentlig arbejdsgruppe. Arbejdsgruppen vil først udvikle en målemetode, der skal bruges til at udpege, hvilke løsninger som i særlig grad giver problemer. Derefter vil målemetoden blive sat i anvendelse, hvorefter eventuelle brugervenlighedsproblemer vil kunne blive adresseret.

Med den skitserede tidsplan kan der gå lang tid, før aktuelle brugervenlighedsproblemer bliver identificeret og derefter udbedret. Samtidig fremgår det ikke, hvilken standard digitale løsninger skal leve op til, og hvilke sanktioner som kan blive iværksat.

Som Rigsrevisionen konkluderede i sin undersøgelse af 9 erhvervsrettede løsninger ultimo 2015, så er høj brugervenlighed en forudsætning for, at digital selvbetjening er omkostningseffektiv. Lav brugervenlighed giver ressourcespild, herunder tidsspilde, som bebyrder virksomhederne. I samme undersøgelse konkluderede Rigsrevisionen, at ingen af de ni undersøgte erhvervsrettede løsninger levede op til den satte standard for brugervenlighed. I en analyse gennemført af Damvad for Ase i 2015 blev det blandt andet demonstreret, hvordan lav brugervenlighed i konkrete løsninger medfører en længere gennemløbstid, hvilket alt andet lige kan omregnes til en tidsmæssig og dermed økonomisk byrde på virksomhederne.

Berørte virksomheder

Alle aktive virksomheder, der benytter offentlige selvbetjeningsløsninger.

Forslag

Virksomhedsforum foreslår, at arbejdet med løbende at måle brugervenligheden fremskyndes således, at der inden udgangen af 2017 påbegyndes en løbende monitering af de ti mest brugte erhvervsrettede digitale løsninger, som i dag bærer 96 procent af trafikken. Blandt de ti mest brugte løsninger er f.eks. momsindberetningen, NemRefusion og E-indkomst.

De ti største løsninger testes efter standarderne i den nuværende fællesoffentlige brugertest. Testen gentages løbende og mindst hver andet år for hver af de ti løsninger med henblik på at skabe et tidssvarende billede af løsningens brugervenlighed og eventuelle udfordringer. Bestås testen ikke, udarbejdes en plan for, hvordan og hvor hurtigt løsningen kan forbedres. Resultatet af testene offentliggøres – fx på virk.dk.

Der gennemføres derudover en løbende og mindst hvert andet år opsamling af data om brugernes adfærd på løsningerne, herunder hvad angår tidsforbrug samt gennemførte og afbrudte forløb, også inden udgangen af 2017. Opsamlingen skal bidrage til billedet af brugernes eventuelle udfordringer ved at bruge løsningerne.

Yderligere oplysninger

Rigsrevisionens beretning fra november 2015; ’Beretning til Statsrevisorerne om brugervenligheden af offentlig digital selvbetjening for virksomheder’ (link).

Besvaret oktober 2017.

Forslaget gennemføres i betydelig grad.

Virk har, også i forlængelse af Rigsrevisionens undersøgelse på området, stort fokus på, hvordan virksomhedernes byrder kan lettes ved forbedring af brugervenligheden i erhvervsrettede digitale selvbetjeningsløsninger. Som platform for erhvervsrettede selvbetjeningsløsninger, data og information har Virk betydelig viden om erhvervsrettede brugere på tværs af de offentlige løsninger, samt værktøjer og kompetencer til at analysere data på tværs af digitale løsninger. Denne viden indgår allerede i dag i den løbende dialog, Erhvervsstyrelsen har med myndigheder om, hvordan de kan forbedre brugervenligheden i de løsninger, de har udstillet på Virk.

På baggrund af forslaget vil Erhvervsstyrelsen i samarbejde med myndigheder der har deres løsninger udstillet på Virk:

• Etablere systematisk løbende monitorering af løsningerne, herunder også de 10 mest anvendte
• Analysere de største løsninger på baggrund af kvantitative data fra Virks digitale værktøjer for at identificere løsninger med udfordringer for brugerne.
• Udarbejde anbefalinger til løsninger på eventuelle problemer i samarbejde mellem Virk og myndigheder, herunder efterspørge myndighedernes planer for udbedring

Med afsæt i de løbende målinger gennemfører Virk i efteråret 2017 et pilotprojekt, hvor det undersøges, om der kan udvikles en mekanisme, som kan identificere brugervenlighedsproblemer automatisk. Formålet er løbende at bistå til myndighedernes arbejde med at forbedre brugervenligheden af løsningerne ved hjælp af data. I den forbindelse vil de største løsninger på Virk blive testet efter den fællesoffentlige brugervenlighedstest.

Efter pilotprojektet analyseres det, om de automatiske analyser af løsninger, som er i drift, kan give ligeså gode informationer om brugervenligheden, som den fællesoffentlige brugertest. På den baggrund vil det blive vurderet hvilke metoder, der bedst understøtter det løbende arbejde med forbedring af brugervenligheden i de erhvervsrettede selvbetjeningsløsninger.

Det forventes, at de relevante myndigheder vil bidrage positivt til at styrke brugervenligheden pba. den øgede viden om løsningerne. Det vurderes i forlængelse heraf, at det ikke vil være hensigtsmæssigt at offentliggøre de løbende målinger, da de nye initiativer i stedet vil bero på et tættere samarbejde med myndighederne om løbende forbedring af brugervenligheden, herunder ved fælles evaluering af effekterne af konkrete tiltag.

Den systematiske monitorering startes op i 2017 ligesom brugertestene forventes afsluttet i 2017. Det øvrige implementeringsprojekt igangsættes i 2018.

Forslaget er ikke implementeret

I 2017 blev der, som tidligere beskrevet, gennemført et pilotprojekt for at undersøge, om der kunne udvikles en automatisk mekanisme til analyse af brugervenlighed på de største selvbetjeningsløsninger baseret på data fra Virk Tæller. Virk Tæller indsamler data, om hvad der sker, når virksomhederne benytter de digitale selvbetjeningsløsninger; f.eks. hvor lang tid det tager, og hvor de støder på problemer. Disse data gør det lettere for myndighederne målrettet at forbedre de digitale løsninger, der hvor der er størst behov. Det er gratis for myndighederne at installere tælleren på deres selvbetjeningsløsninger.

Erhvervsstyrelsen har igangsat et arbejde i samarbejde med de relevante myndigheder om at få implementeret Virk Tæller på de 22 største løsninger. Status er i dag, at Virk Tæller er implementeret korrekt på halvdelen af de 22 største løsninger.

Myndighedernes adgang til data fra Virk Tæller forbedres også. Primo 2019 lancerer Erhvervsstyrelsen et graphic user interface (GUI), der gør det nemt for myndighederne at hente data og få overblik over, hvor der er problemer med brugervenligheden af løsningen.

Erhvervsstyrelsen gennemfører desuden i 2019 et projekt omkring datavisualisering, som også vil gøre det nemmere at visualisere og monitorere udviklingen af adfærd i selvbetjeningsløsningerne, og dermed give myndighederne bedre mulighed for at opdage og reagere på mangler i brugervenligheden.