Bedre kommunikation i forbindelse med fejl under digitale indberetninger i eIndkomst

Problem

Fejlmeddelelser i forbindelse med afviste indberetninger til det offentlige resulterer i frustrationer for virksomhederne, hvis fejlmeddelelserne ikke indeholder klar information om, hvori fejlen består.

Et eksempel herpå er fejlmeddelelser ved indberetning i SKATs eIndkomst-system. Hvis indberetningen afvises, får virksomheden besked om, at indberetningen er ”delvist modtaget”, og at man skal ”prøve igen senere”. Denne fejlmeddelelse fortæller hverken hvilke dele af indberetningen, som er delvist modtaget, eller hvorvidt fejlen fx skyldes en fejl i det indberettede data eller en fejl i SKATs systemer. Konkret medfører dette spild af tid for virksomheden, der nu må forsøge at ringe rundt til forskellige offentlige supportnumre, for at få forklaret hvad der skal gøres anderledes – selvom problemet ikke nødvendigvis kræver direkte support fra en supportmedarbejder. Manglen på informationer lægger derfor beslag på både virksomhedens og SKATs tid.

Berørte virksomheder

Alle virksomheder, der er registreret i forhold til pligterne i forbindelse med A-skat og AM-bidrag. Knap 200.000 virksomheder indberetter en gang om måneden.

Forslag

Virksomhedsforum foreslår, at informationen i fejlmeddelelserne i eIndkomst, skal præciseres, så det tydeligt fremgår, hvori fejlen består, samt hvilke dele af indberetningen, der er blevet leveret og hvad der stadig mangler.

Derudover skal det være nemmere for virksomhederne at se, hvad næste skridt er; Hvem skal kontaktes, hvornår skal det ske, og hvor kan de henvende sig for yderligere hjælp, fx ved indsættelse af kontaktpersoner både ved spørgsmål til den tekniske del (fx IT-support) samt den faglige del (fx ved spørgsmål til selve reglerne for indberetning af løn igennem eIndkomst).

Besvaret oktober 2017.

Forslaget gennemføres i betydelig grad.

I løbet af efteråret 2017 vil der bliver gennemført gennemgang af vejledninger til eIndkomst med det formål at gøre vedledningerne mere forklarende og dermed brugervenlige. Dette initiativ vil også omfatte de tekster, der præsenteres for brugerne af onlinesystemet i form af fejl- og adviseringstekster. Initiativet med forbedring af vejledninger mv. forventes afsluttet i løbet af foråret 2018, og det anførte problem forventes dermed løst.

I forhold til den beskrevne problemstilling kan det oplyses, at I enhver afvisning af indberetninger fra eIndkomst er det angivet, hvorfor indberetningen er afvist.

Når en indberetning er modtaget via en fil, der er indsendt til eIndkomst-systemet, kan det overordnede svar være ”Delvist modtaget”. Når en indberetning er delvist modtaget, betyder det, at andre dele af indberetningen er afvist. Det er præcist beskrevet i en fejlmeddelelse, hvilke dele af en fil, der er afvist, bl.a. med anførsel af linjenummer i filen, indberetningsID, evt. cpr-nr. og årsagen til afvisningen. Det, der ikke er anført som afvist, er dermed godkendt. For den del, der er godkendt, modtager indberetteren en kvittering, der oplyser bl.a. summen af A-indkomst i indberetningen, der er godkendt.

Fejlteksten ”Delvist modtaget” forekommer ikke sammen med teksten ”Prøv igen senere”. ”Prøv igen senere” bruges kun ved onlineindberetninger eller evt. ved filupload i onlinebilledet. Teksten forekommer normalt kun i spidsbelastningsperioder, hvor der er stort pres på TastSelv. Den fulde tekst er som regel ”Der er travlt på TastSelv. Prøv igen senere”.

I forbindelse med gennemgang af vejledninger, som nævnt ovenfor, vil der samtidig også være gennemgang af de mest forekommende fejltekster. Her vil Virksomhedsforums forslag om ”hvad er næste trin” blive taget med. Det vil imidlertid ikke være muligt at angive kontaktpersoner, da det ville skulle tage hensyn til vagtplaner, personaleudskiftning mv. På skat.dk/eindkomst er der henvisning til et telefonnummer, der dækker alle former for spørgsmål til indberetning til eIndkomst.

Status juli 2018.

SKAT er enige i betragtningerne fra virksomhedsforum og har i efteråret 2017 afholdt en række workshop med det formål at gøre fejlmeddelelserne mere sigende og forståelige. Initiativet til dette udspringer fra en intern rapport, der viste bl.a., at forståelsen af fejlmeddelelser er en af de største udfordringer ifm. indberetning til eIndkomst og er en kilde til frustration hos mange indberetter.

SKAT har i første omgang udvalgt de 50 mest hyppige fejlmeddelelser ud af en samlet pulje på ca. 250. Disse 50 fejlmeddelelser udgør langt størstedelen af alle de fejlmeddelelser, der genereres samlet. De 50 fejlmeddelelser blev omskrevet, og der blev oprettet en miniguide med faste principper for, hvordan vi i fremtiden skal skrive nye fejlmeddelelser heriblandt i forhold til de resterende fejlmeddelelser på sigt.

Principperne fra guiden for fejlmeddelelser fremover lyder:

- Forstår man fejlmeddelelsen, og ved vi hvornår den opstår?

- Er meddelelsen med til at konkretisere og forklare den pågældende fejl?

- Er det tydeligt, hvad jeg som bruger skal gøre for at rette fejlen?

- Er meddelelsen skrevet i et let forståeligt sprog?

- Er det muligt/nødvendigt at henvise til yderligere hjælp?

- Er meddelelsen ”venlig”?

Ændringer af de 50 udvalgte fejlmeddelelser forventes implementeret i eIndkomst-systemet januar 2018.

Vores forventninger til effekten af disse ændringer vil være, at virksomhederne vil have lettere ved at forstå fejlen og kunne være i stand til at ændre/rette i indberetningen i højere grad fremadrettet. Dette forventer vi vil lette byrden for indberetter samt reducere antallet af henvendelser til kundecenteret.