Spring navigation over
Indhold start

Klagevejledning på papir ved konkrete tvister

Dato07.06.2016
Nummer563

Status: Gennemføres ikke
Læs mere om status

Modtag email når forslag ændrer status

 

Gennemføres ikke

Betyder, at regeringen har valgt ikke at gennemføre forslaget. Regeringen forklarer hvorfor.

Gennemføres delvist

Betyder, at enkelte dele ikke gennemføres eller gennemføres på en anden måde end Virksomhedsforum har foreslået.

Gennemføres

Betyder, at forslaget gennemføres og der iværksættes initiativer for at levere forenkling på området.

Behandles

Betyder, at regeringen er ved at behandle forslaget fra Virksomhedsforum.

 

X

Problem

Den nye forbrugerklagelov pålægger danske virksomheder at udlevere en klagevejledning på papir eller andet varigt medium i forbindelse med en konkret tvist, hvor forbrugeren ikke gives fuldstændig medhold.

Helt konkret betyder reglerne, hvis en person har købt en vare på nettet i Butik A skal kunden i forbindelse med købet informeres om, at der kan klages til Forbrugerklagenævnet ligesom dette skal fremgå af virksomhedens hjemmeside. Hvis kunden senere henvender sig i Butik A’s fysiske butik og klager over et problem med produktet og butikken ikke giver kunden fuldt medhold, skal Butik A udlevere et stykke papir med klagevejledningen endnu en gang. Det vil sige, at kunden for tredje gang modtager oplysningerne om klageadgangen til Forbrugerklagenævnet.


Dette krav skal ses oven i kravet om, at virksomhederne også skal give de samme oplysninger på deres hjemmeside og i eventuelle handelsbetingelser, hvis virksomheden benytter dem. Der er således tale om, at virksomhederne skal give forbrugerne oplysninger, som de allerede har fået en gang.

For de virksomheder, der hverken har en hjemmeside eller handelsbetingelser – typisk mindre butikker – vil forpligtelsen ikke en gang kunne opfyldes ved, at klagevejledningen påføres bon’en, da oplysningerne skal gives i forbindelse med den konkrete tvist.

Berørte virksomheder

Problemstillingen berører alle virksomheder, der sælger varer eller tjenesteydelser, der er omfattet af Forbrugerklagenævnets kompetence.

Forslag

Virksomhedsforum foreslår, at regeringen arbejder i EU for, at bestemmelsen ændres således, at oplysningerne blot skal gives til forbrugerne inden aftaleindgåelsen.

Yderligere oplysninger

En lang række varer, der sælges i dagligvarebutikker (vin, brød, kager mv.) er nu også omfattet af Forbrugerklagenævnets kompetence og dermed skal dagligvarebutikker også leve op til dette regelsæt. Det er i den forbindelse ikke afgørende, at mange køb vil falde under Forbrugerklagenævnets beløbsgrænser. Informationerne skal gives under alle omstændigheder.

Besvaret februar 2017.

Forslaget gennemføres ikke.

Forslaget vedrører ADR-direktivets artikel 13 og handler om de oplysninger, som de erhvervsdrivende skal give forbrugerne om klagemuligheder ved tvister i forbindelse med køb af varer/ tjenesteydelser. Direktivets bestemmelser i artikel 13 er gennemføret i den nye forbrugerklagelov1, der trådte i kraft i oktober 2015.

Artikel 13 i ADR-direktivet skelner mellem to tidspunkter, hvor oplysningerne vedr. klagemulighed skal gives til forbrugeren. For det første har virksomheder en generel oplysningspligt ift. at oplyse om klagemuligheder. Den generelle oplysningspligt kan opfyldes via virksomhedens hjemmeside – forudsat at de har en - og/eller i deres generelle aftalevilkår, hvis det er relevant. For det andet stiller artikel 13 krav om, at en virksomhed giver de samme oplysninger på et varigt medie (det kan f.eks. være på papir eller en e-mail), hvis forbrugeren efterfølgende klager til virksomheden over et køb af en vare/tjenesteydelse, og virksomheden afviser forbrugerens krav.

Der vil derfor kunne opstå situationer, hvor virksomheden skal give de samme oplysninger to gange. Det vil imidlertid ikke være i overensstemmelse med direktivets krav, at der kun gives forudgående oplysning om klageadgang.

Reglerne i ADR-direktivet og den nye forbrugerklageloven er stadig relativt nye. Forbrugerklageloven vil blive evalueret i 2017 – 2 år efter ikrafttrædelse - og der vil i den forbindelse blive set på, om reglerne er hensigtsmæssige og opfylder deres formål, herunder også i forhold til de krav der stilles til virksomhedernes oplysninger til forbrugere om klagemuligheder. Hvis evalueringen viser, at reglerne ikke fungerer efter hensigten, vil spørgsmålet blive rejst over for EU-kommissionen.

Det oplyses i øvrigt, at Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen og Forbruger Europa har udarbejdet forslag til, hvordan virksomheder kan opfylde oplysningspligten. Bl.a. er der udarbejdet en formular, som virksomhederne kan printe ud og anvende i deres fysiske butik. Det er i øvrigt Konkurrence- og Forbrugerstyrelsens umiddelbare vurdering, at hvis en virksomhed alene eller overvejende sælger varer/ydelser, der falder under en fastsat beløbsgrænse, vil virksomheden heller ikke være omfattet af den generelle oplysningspligt.

——————————————————————————————————————————

1Forbrugerklagelov nr. 524 af 29. april 2015, som implementerer direktiv 2013/11/EU af 21. maj 2013 om alternativ tvistbilæggelse i forbindelse med tvister på forbrugerområdet og om ændring af forordning nr. 2006/2004 og direktiv 2009/22/EF (ADR-direktiv).