Spring navigation over
Indhold start

Indførelse af krav om servicedesignanalyse ved større offentlige IT-projekter

Sendt til Finansministeriet
Dato 07.06.2017
Nummer 675

Status: Behandles
Læs mere om status

Modtag email når forslag ændrer status

 

Gennemføres ikke

Betyder, at regeringen har valgt ikke at gennemføre forslaget. Regeringen forklarer hvorfor.

Gennemføres delvist

Betyder, at enkelte dele ikke gennemføres eller gennemføres på en anden måde end Virksomhedsforum har foreslået.

Gennemføres

Betyder, at forslaget gennemføres og der iværksættes initiativer for at levere forenkling på området.

Behandles

Betyder, at regeringen er ved at behandle forslaget fra Virksomhedsforum.

 

X

Problem

Offentlig digitalisering skal gøre det lettere at drive virksomhed og bidrage til regeringens målsætning om at reducere erhvervslivets byrder med 4 mia. kr. i 2020.

For at fremme fokus på erhvervslivets rammevilkår i offentlig digitalisering, stiller Virksomhedsforum en række tværgående forslag til, hvordan offentlige, virksomhedsrettede digitale løsninger generelt kan forbedres. En vigtig forudsætning for succesfuld digitalisering er, at virksomheder og medarbejdere involveres i udviklingen af systemerne, så virksomhederne oplever høj brugervenlighed og det sikres at medarbejderne kan yde support på både den tekniske og indholdsmæssige del af IT-løsningen.

Selvom den virksomhedsrettede offentlige digitalisering har et højt niveau i international sammenhæng er der behov for at forbedre området – også fordi der er et højt islæt af obligatorisk brug. Rigsrevisionen vurderede fx i 2015, at de undersøgte virksomhedsrettede digitale selvbetjeningsløsninger ikke i tilstrækkelig grad er brugervenlige fra start til slut, og at der er behov for, at myndighederne i højere grad sikrer brugervenlig sammenhæng mellem relevante løsninger.

I dag er det ofte virksomhederne som må agere bindeled og tovholder mellem forskellige offentlige myndigheder. Servicedesignanalyse handler grundlæggende om, at man helt fra starten af udviklingen af en digital virksomhedsrettet service sætter virksomhedsbrugerne af en service i centrum ved bl,a. at se på brugernes servicerejse, kanalvalg mv. På den baggrund kan man sammensætte den mest effektive løsning for virksomhederne og myndigheden uden at gå på kompromis med den nødvendige effektivisering og digitalisering af den offentlige sektor. Det kunne fx handle om kanalvalg og sammensætningen heraf (fuld digital løsning og/eller mulighed for mailkontakt og/eller mulighed for personlig og/eller telefonisk kontakt osv).

Ét forhold i den forbindelse handler om, hvordan man udvikler og styrer IT-projekter i staten. Det ligger i regi af Digitaliseringsstyrelsen og der er udarbejdet modeller og vejledninger på området, som er styrende for udviklingen. Eksempelvis den fællesstatslige IT-projektmodel, som er obligatorisk sammen med statens business case-model samt den fællesstatslige programmodel, som ikke længere er obligatorisk. En række af de problemer og ”børnesygdomme”, som nogle IT-projekter har oplevet, kan modvirkes ved at arbejde med disse modeller.

Berørte virksomheder

Alle

Forslag

Virksomhedsforum foreslår helt overordnet, at hensynet til virksomhederne skal indgå som en del af beslutningsgrundlaget, når der træffes beslutning om store nye og væsentligt ændrede offentlige It-projekter.

Virksomhedsforum foreslår derfor, at der foretages ændringer i den fællesstatslige IT-projektmodel, den fællesstatslige programmodel og statens business case-model og disses vejledninger, så der indføres krav, om at der allerede i idéfasen og senest i analysefasen skal foretages en servicedesignsanalyse med virksomhederne i centrum. I analysen skal hele værdikæden og hele brugerrejsen inddrages i et samarbejde med brugerne og de relevante medarbejdere med henblik på at finde den mest hensigtsmæssige løsning for virksomhederne og den givne myndighed. Der skal ikke kun tages udgangspunkt i myndighedens behov og eventuelle effektiviseringsønsker. Virksomhedernes behov må også være relevante.

Kravet skal omfatte IT-løsninger, hvor virksomheder interagerer med offentlige myndigheder (herunder selvbetjeningsløsninger). Det skal gælde, når der skal foretages nyudvikling af it-løsninger eller væsentlig tilpasning af enten allerede eksisterende it-løsninger eller standard IT-løsninger (uanset om der er tale om løsninger, der bygges af offentlige myndigheder eller via private leverandører). Små løsninger med en lille volumen/få transaktioner kan undtages fra kravene.

Det bør endvidere indtænkes i modellerne, hvordan man forestiller sig, at brugerne i virksomhederne og medarbejderne i den givne myndighed før, under og efter lanceringen af en given løsning rustes til at kunne varetage opgaverne i relation til den givne løsning.

I tillæg hertil skal det sikres, at projektet tager højde for, at virksomheder og brugere skal kunne komme i kvalificeret kontakt med den pågældende myndighed, samt at medarbejderne i den givne myndighed i givent omfang rustes til at kunne rådgive og servicere virksomhederne om den givne løsning.

Yderligere oplysninger

Et konkret eksempel på servicedesignanalyse er fra Hjørring Kommune, som vandt digitaliseringsprisen (Dommernes Specialpris) i 2016 for Book en Byggesagsbehandler. Løsningen handler i al sin enkelhed om, at virksomhederne gratis kan booke en byggesagsbehandler i 1,5 time, før de går i gang med tids- og ressourcekrævende byggeansøgninger. Derved ledes virksomhederne på rette vej og undgår en mængde unødvendigt arbejde. Samtidigt sparer kommunen rigtig mange ressourcer på at gennemgå ansøgninger, som ikke er fyldestgørende, da de jo på forhånd har vejledt/screenet mulighederne sammen med virksomhederne. Dette servicedesign er altså effektivt for virksomhederne og myndigheden, og både myndighed og brugere sparer tid og ressourcer.

Rigsrevisionens beretning fra november 2015; ’Beretning til Statsrevisorerne om brugervenligheden af offentlig digital selvbetjening for virksomheder’ kan findes her.

For at læse om de eksisterende krav til statslige IT-projekter se Digitaliseringsstyrelsens hjemmeside.